人権

カスタマーハラスメント対応基本方針

1. はじめに

株式会社サクラクレパスは、「描くよろこび、創るよろこびを通じて、人々の豊かな心と学びを支える」という理念のもと、クレヨン、絵の具、マーカー、筆記具をはじめとする文具・画材および関連製品の企画、製造、販売を行っております。

これらの製品・サービスを通じて、子どもから大人まで幅広いお客様の創造性や学びを支え、安心してお使いいただける高品質な製品を提供するとともに、お客様の声を真摯に受け止め、お客様に信頼される事業活動を推進しております。

また、お客様・お取引企業様など（以下、「お客様など」といいます。）からお寄せいただく「お問い合わせ」や「ご意見・ご要望」は、製品・サービスの改善・品質向上において、有用な情報が得られる貴重な機会となります。

しかしながらその対応の中で、お客様などの要求内容や言動が、社会通念に照らして著しく不相当な場合、株式会社サクラクレパスに雇用されている者および国内グループの業務に従事する者（以下、「就業者」といいます。）の尊厳を傷つけ、心身を害する行為に発展してしまう可能性があります。

就業者の安全な就業環境を確保することで、就業者が安心して業務に取り組むことができ、お客様などと更なる信頼を築くことにつながると考え、サクラクレパス国内グループでは、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めました。

2. カスタマーハラスメントの定義

株式会社サクラクレパスにおけるカスタマーハラスメントとは、お客様などの要求内容や言動して著しく不相応である「不当な要求」や「行き過ぎた行為」であって、株式会社サクラクレパスの業務を不当に妨げたり、就業者の安全・心身の健康を脅かすなど「就業環境を害するもの」を指します。

カスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例

• 時間の拘束行為（長時間対応など）
• 過剰な繰り返し行為
• 過度な批判的発言や行為
• 正当な理由や因果関係のない過度な対応要求
• 脅迫・威嚇・暴力行為
• SNS・インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷や就業者の信用を毀損させる内容の投稿
• ハラスメント行為 など

上記のカスタマーハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

3. カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、お客様などの要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると株式会社サクラクレパスが判断した場合、以後の対応を中断、あるいはお断りする場合があります。

また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然と対応します。

4. カスタマーハラスメントに対する体制の整備

• カスタマーハラスメントを受けた場合には、その就業者のケアを最優先します。
• カスタマーハラスメントの中でも、特に不当性や悪質性が高いとサクラクレパス国内グループが判断した行為に対しては、問題解決のため、警察・弁護士などと連携します。
• 就業者に対して、カスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識づけを図っていきます。

株式会社サクラクレパスでは、これからもお客様などにご満足いただける製品・サービスの提供に努めて参ります。

引き続き、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。